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Call Centers: la defensa de la salud en manos de las y los trabajadores

En medio de la pandemia de COVID-19 y la crisis económica eminente, los call centers priorizan sus ganancias. Son conocidos ya los efectos nocivos sobre la salud que tiene éste tipo de trabajo, con altos índices de burnout pero ¿qué implica llevarla a cabo en la situación de emergencia y crisis actual?

Martes 7 de abril | 12:03

¿La crisis sobre nuestras espaldas?

Como lo reflejamos en notas anteriores, ante el anuncio del aislamiento social obligatorio por Alberto Fernández, en el caso de los call centers se inició con el home office improvisado, en el que las empresas sólo aportaron con computadoras para algunas personas, mientras que todo lo demás corre por cuenta del trabajador, quien debe cubrir gastos de energía eléctrica e internet, el desgaste de su computadora, trabajar seis horas o más sin el mobiliario adecuado (escritorio, sillón, etc.).

El gobierno y las patronales, justifican sus medidas en lo inesperado y dinámico de la crisis, sin movilizar ni poner a disposición de los trabajadores todos los recursos para poder enfrentarla. Así, quienes trabajan en call centers tienen que vérselas acondicionando como pueden el lugar donde antes descansaban para ahora trabajar; estar disponibles por si necesitan que empiecen a atender, pues están en casa; cuidar de sus hijos, al mismo tiempo que atienden llamadas sin avail (tiempo entre una llamada y otra) y cumplir con las métricas que establece la empresa.

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¿Qué implica trabajar en un call center?

La tarea de una o un trabajador de call center, con sus diferencias entre una campaña y otra, consiste en brindar soluciones dentro las escasas herramientas que nos dan, hacer que el cliente continúe eligiendo la empresa a la cual “representamos”, pese a la mala calidad de lo que ofrezca, pero sobre todo contener al cliente que descarga la impotencia, bronca o frustración en nosotros. Muchos de ellos se dan cuenta y nos dicen “no es con vos, es con la empresa, pero con alguien me tengo que descargar”; frente a esto no podemos guardar silencio, sino que estamos obligados a refutar y lograr que se vaya satisfecho de la llamada.

Cada vez son más las tareas que se deben realizar en llamada, pero en el mismo tiempo que antes y cuidando la calidad, puesto que de no llegar a éstos objetivos cobras menos y hasta te suspenden. Ahora bien, en medio de ésta crisis se debe cumplir con las mismas tareas, sumado al desborde de llamadas ya que las empresas para las que se gestionan sus comunicaciones con los clientes no pueden dar atención presencial en oficinas. Ante este escenario, los call centers sobrecargan a unos trabajadores con horas adicionales, mientras despiden a otros no renovándoles un contrato fraudulento que les hacían firmar desde hace meses, como en el caso de Teleperformance, o suspendiendo los contratos por fuerza mayor como Aegis.

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A todas éstas variables se suma, el hecho de que las llamadas no son las mismas, una tras otra sin descanso, con personas del otro lado que también se quiebran porque tienen que priorizar no pagar los servicios y endeudarse para poder comer.

“No somos héroes, somos trabajadores precarizados”, decía la semana pasada una trabajadora del Hospital Pirovano. Teleperformance sacaba en esa misma semana una publicación en la denominaba héroes a sus trabajadores; no son héroes quienes tienen que cargar sobre sus espaldas la crisis y entregar su salud.

Nuestra salud vale más que sus ganancias

En síntesis, el negocio del call center está en extraer ganancias a costa de la salud mental y física de sus trabajadores, utilizando el estrés constante como combustible para la producción, lavándose la cara con prácticas rechazadas por profesionales psicólogos como es el coaching. Está claro que nadie se hace cargo de los efectos que la ansiedad, el miedo y estrés prolongado tienen sobre los trabajadores. La respuesta siempre está orientada a que se tiene que valorar que se posee trabajo mientras hay otros que no, pero eso no justifica la precarización.

Primero, porque si hay desocupación es porque hay un gobierno provincial y uno nacional que así lo garantizan, no podemos permitir que se aprovechen de esa situación. Segundo, está probado científicamente que los efectos de la exposición prolongada al estrés llegan a ser incluso irreversibles, como por ejemplo la degeneración neuronal que perjudica la memoria y las enfermedades autoinmunes, además de las crisis de angustia tan frecuentes.

Asimismo, está comprobado que estos efectos se reducen con respuestas de afrontamiento, que no sólo dependen de una condición individual o de personalidad sino de rutinas saludables (con pausa, no haciendo ejercicio mientras se continúa atendiendo, forzando aún más las capacidades cognitivas), pero fundamentalmente del apoyo social y de la posibilidad de frenar el problema, es decir, de controlarlo.

En éste sentido, los mismos trabajadores somos quienes construimos y defendemos nuestra salud. Con acciones como el paro en Teleperformance, el repudio a la decisión de no renovar los contratos, la denuncia a las medidas adoptadas por Aegis y Atento, son una clara muestra de que la organización de las y los trabajadores es una la manera de tener el control y no sucumbir en la impotencia y ni enfermar.

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