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Call centers: si atiende, por favor corte usted el llamado

Ser operador de call center es estresante y molesto, pero muchos jóvenes no consiguen otro trabajo.

Juana Galarraga

@Juana_Galarraga

Viernes 18 de mayo | 12:44

El de operador telefónico de call center es un trabajo estresante. No es fácil lidiar con la gente que no espera ser llamada y que no tiene ganas de escuchar. Sin embargo, a muchos los sorprendería la cantidad de veces que alguien, desde algún lugar remoto, responde “te dejé hablar porque es tu trabajo”, “no te corto porque tengo respeto”.

Se sabe que la voz que habla muy rápido, siempre con tono formal y que parece de máquina contestadora, es en realidad un pibe o una piba cuya subsistencia depende de las comisiones, cuando se trata de un call de ventas.

Sin embargo, hay muchas otras personas que aprovechan la llamada de un equis que está lejos para descargar todas sus frustraciones. Quizás, el cliente que atiende se siente un don nadie, entonces gritar, insultar y herir la psiquis de un desconocido al teléfono le sirva para sentirse importante. Quizás, el señor o la señora que atiende no tuvo la posibilidad de vociferar sus problemas e ira contra el sistema ante quien corresponda y considera que está bien hacerlo ante el oído obligado del operador de call.

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En primer lugar el cliente debe saber, que en el marco de esas conversaciones telefónicas que por lo general le parecen inoportunas, la relación entre el operador que llama y el cliente que atiende es absolutamente desigual.

Partamos de que el cliente tiene la posibilidad de cortar en el momento que quiera. Cortar las llamadas de un cliente equivale a un error totalmente crítico del check list del trabajo en call. Está prohibido, a menos que el cliente vierta una catarata incontestable de insultos y agravios. “Bien señor/ra, no puedo continuar con la conversación en estos términos. Estoy autorizado a cortar. Que tenga buenos días/buenas tardes” es lo que puede decir el operador después de someterse a un maltrato sin perspectivas aparentes de cesar. Es un error olvidarse del deseo de buenos días o buenas tardes al final.

Otra ventaja del cliente, es que el operador de call no puede contestar. Entrar en una discusión con un cliente es también un error crítico. No se puede responder a una provocación, ni responder con otro insulto, ni largar eso que parece que el cliente busca que el vendedor diga. “Señor/ra váyase a la concha de su abuela”, es una fantasía sintáctica subyacente en el cerebro de cualquier operador, reprimida en los momentos más duros de la jornada laboral.

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Piense además que el operador no puede darse el lujo de no prestarle atención. Usted puede dejar hablar a quien llama por compasión mientras piensa en el pantalón que se va a poner para ir a trabajar esa tarde. Sin embargo, el pibe o piba debe hacer un esfuerzo por seguir a cada cliente, que ya que tiene la atención de alguien, se pone a hablar de sus mil y un dramas o circunstancias de la vida cotidiana. No responder al cliente en consecuencia es un error crítico, porque denota que el operador u operadora no tiene lo que se conoce como escucha activa. Esto insume demasiada energía mental.

Algunos consejos pueden ser útiles para sobrellevar mejor esa relación, que a lo sumo puede durar unos minutos, entre cliente y operador telefónico de call. Aun entendiendo que el pibe o piba está trabajando, tenga a bien considerar como cliente, que lo mejor que puede hacer es cortar. En seco, no importa. Si quiere manifieste su solidaridad y diga “sé que es tu trabajo, pero te voy a cortar”.

El trabajador de call termina su jornada con dolor de garganta, con una sensación de cansancio muy fuerte en los oídos y con su psiquis un poco sensible muchas veces. Dejarlo hablar por respeto, aunque de ninguna manera vaya a comprar lo que le está ofreciendo, en realidad le juega en contra por varios motivos. Una, porque el trabajo en call es minuciosamente cronometrado y hay métricas para tiempo hablado, cantidad de clientes, cantidad de ventas, etc. No le haga perder tiempo ni pierda el suyo. Permita que siga con otros llamados para ver si alcanza el objetivo de ventas del día con alguien más. Corte el teléfono. Eso es menos desgastante para sus cuerdas vocales, menos frustrante para el espíritu que hablar y no convencer a nadie y sobre todo, le va a evitar a ambos la secuencia fastidiosa de los rebates.

¿Qué es un rebate? Durante un llamado telefónico que el cliente no corta, el operador está obligado (puede variar según la empresa en que trabaje) a rebatir tres veces las objeciones del cliente. Si usted lo deja hablar y permite que le diga su propuesta por respeto, para luego decirle “no me interesa” obliga al operador a someterse a lo más insoportable de su trabajo. “Permítame preguntarle, ¿por qué cree que no le interesa?”. Ese tipo de pregunta es lo que se conoce como “indague”. El operador debe tabular el llamado luego de cortar. Esto es dejar asentado a través de un sistema de etiquetas preestablecidas, qué pasó con el llamado. Si el operador no indaga, no puede saber por qué el cliente no quiere el producto y no sabe cómo tabular correctamente.

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Luego del indague, las personas más amables suelen responder con alguna objeción de tipo económico, por ejemplo. “No me interesa porque no puedo sumar más gastos” es una respuesta muy común. El operador está obligado a poner en práctica su primer rebate y va a intentar convencerlo de que lo que ofrece no es caro, va a querer crearle la necesidad e insistirá hasta que el cliente vuelva a decir “sí, pero no me interesa”.

En ese caso, el operador va a intentar indagar nuevamente en los motivos o va a querer obtener información sobre el cliente que le permita crearle la necesidad de comprar lo que tiene para vender. “Dígame, ¿usted vive en familia?”, puede ser una manera de indagar. De acuerdo a la respuesta, el vendedor ensayará su segundo rebate y volverá a lucir su habilidad comercial para mostrar los beneficios del producto que le encomendaron vender.

El cliente puede manifestar nuevamente “te entendí perfectamente, pero te estoy diciendo que no me interesa”. La tortura no termina. Sino que en ese caso el operador está obligado por los parámetros de calidad de la empresa, a efectuar su tercer rebate y poner en juego su habilidad comercial.

El operador no es tarado. Entiende lo que significa “no me interesa” pero trabaja con el rigor de que sabe que lo graban y que para cuidar su trabajo debe respetar las exigencias del modelo de llamado estándar. En fin, recién después de que por cuarta vez el cliente diga “no me interesa”, el operador puede decir “está bien señor/ra, le agradezco mucho su tiempo, que tenga buenos días/buenas tardes”.

Señor/a cliente/a, no pierda de vista que el operador no lo está llamando desde el living de su casa, ni trabaja en el horario que se le canta. Si llama a su fijo o a su celular en el horario de la cena o la siesta, sepa que es porque se trata de su horario laboral y no tiene permitido dejar de efectuar llamados en ningún momento. Antes de tratar a quien llama como si fuese una persona totalmente desubicada, piense que usted corta y su cena o su siesta o su trabajo sigue con el teléfono cortado. En cambio, la jornada de la piba o el pibe que llamó sigue con la vincha colgada probablemente por varias horas más. Es molesto, ya se sabe. Pero hay mucha juventud que no consigue otro trabajo.

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Corte sin decir ni chau si quiere, pero no diga cosas como “¿te parece que esta es hora de llamar?” porque el operador no puede decirle “¿le parece que tengo ganas de hablar con usted en vez de estar rascándome en mi casa?”. “Estoy cenando, hacémela corta”, apuran algunos. Nuevamente, es mejor cortar. No haga que el pibe se sienta incómodo por molestar, ni hablar más minutos en vano, encima con la presión de expresar bien su propuesta pero por demás apurado. Corte usted el llamado.

El trabajo del operador de ventas de un call center, depende en gran medida de su estado de ánimo. Hay gente que llora. Los team leaders dan charlas y horas de coaching a los pibes y las pibas para que aprendan a vender, hagan caso omiso al maltrato y no se dejen ganar por la frustración. Hágase y hágales un favor. Corte usted el llamado.







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